創新改造 Redesign

共創銀髮新視界，數位服務暖心升級 – 延正數位生活站，回應居民多元需求，打造跨代交流的橋樑

緣起：如何因應長輩學習使用3C產品的困難

延正社區關懷據點位於南投山中，擁有特色茶產品「照鏡梓」與「Tea Po Po(茶婆婆)」，還有保留傳統竹編藝術的「江西林小舖」。身處優美的自然環境，再加上社區發展協會的認真經營，積極爭取各式經費改善社區環境和據點課程，因此來此參訪的社區絡繹於途，深獲肯定。生活在這裡的長輩，透過據點安排的各種課程和活動，一點也不無聊，稱得上是幸福社區。

長輩在據點上課時多半是快樂的，因為不管是美術手作的藝文課程，還是唱歌跳舞運動健身的健康促進課程，上起來都沒什麼負擔，也不太需要擔心進度問題，唯獨碰到3C課程時，就不一樣了。

「我們有很多長輩在學3C時，都不敢隨便按下按鈕，深怕按錯之後電子產品會爆炸一樣，比洪水猛獸還可怕！」協會執行長管秀梅傳神地形容長輩使用3C的真實狀況。

但隨著現代生活科技的演進，日常生活有許多功能仰仗3C產品提供服務，這讓大部分活在偏鄉社區的長輩陷入窒礙難行的泥淖裡，對長輩而言，這些科技就像洪水猛獸，而他們所需的生活服務，卻被擋在後頭，而據點為了弭平這樣的數位落差，也是傷透了腦筋。

懼怕但又不得不學著用看看，儼然成為長輩在社區上3C課程皺眉的主因。不得不學是因為不論是鄰近的醫院回診，或是出遠門所需的偏鄉公車幸福巴士，甚至是日常與親友聯繫要用到的LINE訊息、網路通話、網路視訊等等功能，都逐漸變成是社區長輩迫切需要但又不會的生活技能。

為此，社區發展協會與教育部偏鄉數位培力推動計畫所設置的竹山數位機會中心合作，開班授課，讓專業的講師將複雜的操作簡化為一個個小步驟，使長輩循序漸進學會使用這些功能。但即便如此，很多長輩還是不敢貿然行動，似乎得有一對一、手把手的教學引導下，才能放膽練習。只是，這種課程模式，就不是一般大課堂能夠處理的了。

據點想到既有的活躍志工團能量，從中號召3C使用能力較強的夥伴，組成數位志工隊，加入課程教學的行列。只是沒想到，長輩要的功能還真的是五花八門。

「有些長輩想要學的功能，其實我們志工也不太會。」

「我原本以為LINE只要會打字就可以教了，結果對方卻問我怎麼打視訊電話。」

數位導入要更好地對接社區長輩的需求，有沒有其他的方式和做法？透過入選創新實驗家的機會，延正社區將這個議題列為創新方案的主軸，希望透過教練等外部資源的串連和導入，找到一個可行的做法。

教練建議：與其從教導如何使用科技產品出發，應該從解決需求出發

在和據點幹部及志工充分討論後，鄭文琪協助社區重新校準出方案主軸：「透過設置『延正數位生活站』來豐富據點長者和社區民眾的生活，進而提升長者學習使用3C產品的興趣，同時促進跨代共生交流。」過去談到弭平據點的數位落差，大部分的作法是由上而下地從增強長者的數位識能來著手，也就是請老師來給長者上關於3C產品使用的課，但鄭文琪建議延正社區由下而上，透過長者的實際需求，以豐富和便利他們的生活來思考這個議題。

長期觀察長輩生活愛好的管梅秀打趣地說：「如果是這樣，長輩們第一個學會的功能應該是卡拉OK伴唱帶的app點歌功能！」

創新方案主軸：設置「延正數位生活站」

延正社區決定以設置「數位生活站」為主軸，訂出兩大目標：「讓3C產品豐富社區生活，對象不限於長輩」以及「增加據點與社區產生更多互動」，並歸納出實踐步驟：

1. 清晰的目標設定
因應教練的建議，社區決定在推行數位生活站前，先釐清站點的核心目標，確保方案不僅針對「據點內」的長者，而是服務整個社區，以便解決數位生活需求。例如提供掛號、預約交通、通訊等實用功能的協助，這樣的設定有助於界定數位生活站的角色，並促使方案以實際需求為導向。

2. 志工培訓的重點
志工應具備基本的數位操作能力，尤其是針對社區長者生活中最常遇到的幾個功能，如手機基本操作、LINE的通話功能、掛號預約等。從志工回饋，鄭文琪也辨識出「功能需求多而雜亂」以及「功能教學無優先排序」的問題。「比如說教長輩用LINE裡面的錄語音傳訊息，跟用LINE跟外地孫子視訊通話，就是兩個不同功能。怎麼判斷出社區長輩優先需要學會哪些功能，再讓志工們精通那些單一功能進行教導，較不會出現教不完、學不完的感覺，長輩們學起來也能夠產生成就感。」鄭文琪強調，不是要教志工「所有」功能，而是先嘗試挑選社區長者最需要的五大關鍵功能，讓志工精通並能有效指導。此外，志工需學會引導長者表達需求，因為長者常無法明確描述問題，志工要能透過情境引導，協助解決需求。

3. 逐步執行，簡單開始
從簡單的需求出發，避免一開始設立過高標準，增加執行難度。先從提供核心功能服務開始，並視執行情況再逐步擴充服務。這樣的設計讓社區能夠在操作中不斷調整，並逐漸擴展方案的服務範圍。

4. 鼓勵社區居民參與，增加自主性
生活站是一個「開放空間」，讓長者可以在固定時段來數位生活站向志工詢問問題；數位生活不應是一個「授課」的場域，而是促進長者「主動學習」的空間。社區應該營造一個吸引長者參與的環境，並透過自主參與的模式，讓長者逐漸習慣使用數位工具，以提升參與的意願與自主性。空間不必太正式，甚至可以像「借問站」的方式運作，擺設平板和手機等設備，讓長者隨時能來請教。這樣的彈性安排不僅減輕了課程壓力，也讓長者可以在非上課時間自由使用。利用據點課程活動時段以外的時間對外開放，安排志工在生活站提供固定3C功能的教學。如此一來，不僅能夠一對一，也沒有課程進度壓力，可以反覆學習直到學會為止，即便隔天忘了某些操作細節也沒關係，再來問就好了。與此同時，當社區擁有數位生活站作為開放3C使用空間，或許也能吸引熟悉使用3C但卻缺乏設備資源的小朋友，與長輩在同個場域一起使用平板，產生連結。

5. 建立反饋與調整機制
社區應設立一個紀錄機制，讓志工記錄長者常見的問題和需求。這些紀錄可用於後續的志工培訓，使志工能更好地應對常見問題。此外，藉由不斷蒐集長者的需求，可以逐步優化服務內容，發現潛在的服務機會。

數位生活站啟動後，社區中一位長者林阿婆一直對LINE通話功能感到興趣，但因不懂操作而作罷。在志工的協助下，林阿婆學會開啟視訊通話，成功與遠在台北的孫女「見面」，通話時十分開心，頻頻說「科技真神奇」！數位生活站不僅幫助林阿婆重新建立了與家人的聯繫，也增添了生活的幸福感。

創新方案亮點與挑戰

▪ 亮點

1. 技能培訓：數位借問站提供了系統化的技能培訓，從最基礎的3C操作入門開始，讓長者逐步學習手機、平板的基本功能，逐漸提升他們的自信與數位操作能力。

2. 應用教學：培訓重點放在實用性高的應用教學上，例如如何使用LINE視訊通話、網路預約服務、及操作日常通訊等，幫助長者能夠在日常生活中獨立使用科技，真正掌握數位工具。

3. 跨齡互動：為了促進年輕人和長者之間的互動，社區設置了一個開放的數位空間，讓社區的小朋友也可以加入，與長者一同使用設備。透過這樣的跨齡共生交流，增進彼此之間的理解與關懷。

▪ 挑戰

1. 長者數位適應力不足：許多長者對3C設備心存恐懼，擔心按錯按鈕會導致設備「爆炸」，這種心理障礙影響了他們的學習信心。如何讓長者克服這種恐懼成為借問站的重要挑戰之一。

2. 跨齡互動的鴻溝：年輕世代與長者之間的互動頻率有限，缺乏共同話題，導致難以建立深層次的互動。透過數位生活站，期望拉近這兩個世代的距離，然而實際推行上仍需克服年齡上的溝通障礙。

3. 資源支持與長期推行的挑戰：計劃的成功與否取決於資源的持續投入，但偏鄉社區資源有限，如何確保數位生活站能長期運作，是計劃推行者必須面對的另一難題。

未來發展

「延正數位生活站」是「從長者需求出發設計出的創新方案，透過實地觀察與了解長者的真實需求，確保創新內容切合他們的生活情境，提升參與度和方案的長期效益。」先利用3C豐富長輩的生活，引發他們的興趣後來提升其數位操作能力，也促進跨齡互動，讓科技不再成為阻礙，而是連結年輕世代與長者的橋樑。

未來，延正社區希望數位借問站能成為社區的數位生活樞紐，不僅服務長者，也能吸引更多不同年齡層的居民參與，讓科技不再是長者生活的阻礙，而是促進世代共融的橋樑，這樣的數位據點將成為長者和年輕人交流的平台，讓科技成為共生共融的媒介。長遠來看，社區期待數位生活站成為一個持續性運營的社區資源中心，並希望能推動城市青年來社區參訪學習，甚至駐點交流，藉由實踐傳統手工技藝和農產品製作，親身體會鄉村的純樸生活。

也許有一天，延正社區會在絡繹不絕的社區據點夥伴參訪互學之餘，還能得到因為參訪而得到啟發的城市小孩，申請進駐社區，學著製茶，感受著鄉村純樸的人際往來。

他會在平日協助茶導覽之餘，利用數位社區生活站開放的時間，待在裏頭使用平板，了解都市及國際間發生的新事物，而當有長輩靠近，想要問問怎麼用平板預約幸福巴士，打算明天外出回醫院看診時，他也能不厭其煩地順手引導長輩完成他的預約。讓每一位長者在學習使用3C技能的過程中，收穫的不僅是技術，更多的是內心的成就感與滿足感。

茶香與科技，青年與銀髮，都在延正社區理所當然地共融共好。

南投縣竹山鎮延正社區關懷據點簡介

▪ 服務與營運現況

1. 多元服務：據點提供長者照護、小學生課後輔導和品格教育，促進跨代交流。

2. 多功能空間：社區活用空間，設立養雞場、開心農場、商品販售小舖和茶文化館等，供社區內不同組織使用。

3. 社區互動：晚間空間開放給婦女組織和親子讀經班，促進不同社區群體的互動與交流。

▪ 據點關鍵字

1. 老人福利 2. 金點之星 3. 銀質卓越