創新改造 Redesign
導入AI科技，精準關懷訪視服務
緣起：避免服務僵化，如何利用新科技提供更符合長者需求、更客製化的關懷訪視服務？
高雄大社觀音社區發展協會2022年起接受大社區公所委託管理大社老人文康活動中心，協會從社區營造，跨入場館經營活化的新領域，憑藉資源連結的優勢，同年於文康中心以「未來據點」為概念，打造社區的第二處據點「歡喜文康館」，讓服務的軟硬體和量能都進一步提升，這是執行長黃文政實現將大社打造成「幸福老人國」的重要步驟，他非常自豪。身為社區照顧關懷據點的資深前輩，他從15年前成立觀音社區照顧關懷據點時，就不斷以創新思維來發展各項服務和對應社區居民的需求，但在不斷創新往前衝的同時，他也很關心現行服務到底有沒有真正回應社區長輩的需求。在回望的過程中，他認為據點所提供、俗稱為「四神湯」(編按：主要指照顧關懷據點主要的四項服務，分別為關懷訪視、電話問安、餐飲服務與健康促進活動）的服務，經過20年的發展後，似乎呈現僵化的現象，確有重新檢討之必要，尤其是「關懷訪視」這項服務。
人口老化是全球趨勢，伴隨而來的是家庭結構改變、獨居長者愈來愈多。根據內政部統計，截至2023年底，台灣65歲以上人口已超過429萬人，65歲以上獨居人口也隨之增長，根據估算獨老比率為15.6％，推估至少有67萬名獨居長者。
「關懷訪視服務是據點的根本，但我觀察到這幾年這個服務在很多據點有點流於形式。這當然是因為社會的變遷和長者生活型態及面貌的改變，我們既定的作法已經不太能符合需求；同時在志工的招募和培訓上也面臨挑戰；但同時我們也看到科技的發展日新月異，不管是網絡或是人工智慧（AI）都是最近幾年來發展出來的新東西，我們是不是有機會借助科技的力量來提供更符合長者需求、更客製化的關懷訪視服務？這幾年我一直在想這件事情。因此很希望透過社家署據點創新實驗家的計畫，把這件事情往前推動。」
創新方案主軸：以AI人工智慧科技協助深化關懷訪視服務，提升據點志工服務量能
黃文政說這項方案的推動背後有幾個重要的原因。首先，由於高齡人口比例日漸增長，社區的關懷服務需求不斷擴大，而現有的志工團隊面臨老化及人手不足的問題。引進智慧科技，有助於彌補人力不足的挑戰並提升志工的工作效能。其次，黃文政觀察到目前的關懷訪視普遍依賴手工記錄，資料管理效率較低，使用數位工具能更準確且即時地記錄訪視過程和長者需求，有助於提高服務質量。此外，希望透過這項方案帶動社區其他據點的創新發展，提升全體據點的運作水平。
尤其是據點在2022年參與了老人福利聯盟的孤獨處方箋計畫，更讓黃文政警覺到要更好地對接需求、落實服務、傳承經驗，據點志工數位能力提升，以及透過科技導入（雲端資料庫與AI工具應用等）讓訪視流程更順暢、資料交接更容易，減輕志工負擔、深化訪視內涵勢在必行。
教練建議：先透過市面上的免費工具組成最小可行性和測試產品來釐清痛點、掌握真實需求
在此次據點創新實驗家的計畫中，社區得以媒合到瑪帛科技顧偉揚教練，瑪帛的團隊以公益參與的方式提供自己的技術專業，希望先透過市面上已經可以取得的免費工具，來協助據點建立「最小可行性和測試的產品」，藉此釐清和掌握需求。
經過討論後，他們以Google雲端問卷及AI語音轉換工具為主題進行教學課程，希望共同探索社區據點如何優化志工關懷訪視之流程，將訪視過程及與長者的互動對話錄音記錄下來，轉換為逐字稿並針對特定內容進行摘要，製作專屬於特定長者的資料庫，提升關懷訪視服務品質。
教練訪視當天，據點舉辦實際演練工作坊，瑪帛科技執行長顧偉揚和共同創辦⼈暨⼯程部協理高均豪、黃文政及志工一起討論，使用雅婷逐字稿、ChatGPT等AI工具，更具象地梳理出如何將工具應用在現有關懷訪視服務的流程中，也增加志工使用相關工具的熟練度。
創新方案的亮點與挑戰
觀音社區引進智慧科技例如Google雲端表單和AI工具，旨在提升關懷訪視的效率和資料管理的質量。這些科技工具可以幫助志工更有系統地記錄訪視數據並即時提供反饋，以便更準確地了解長者的需求。此外，計劃還包括建立數據管理系統，以便於數據的長期追蹤和分析，進一步提升服務精確度，讓資源更有效地運用到需要的長者身上。
▪ 亮點
透過智慧化的數據工具與AI分析，據點可以更即時掌握長者的健康狀況與需求，並提供有針對性的個性化服務。
1. 促進數據化管理和預防性關懷，提升志工工作效率：AI科技使志工能夠更便捷地處理大量的訪視資料，從而減少繁瑣的記錄工作並優化訪視流程，也可對長者的健康數據進行分析，提前識別出需要特殊關注的長者，以實現預防性關懷。例如，在長者健康狀況出現異常時，系統可以提醒志工優先訪視或提供針對性支援，達到早期干預和持續追蹤的效果，進一步保障長者的安全。這樣一來，志工可以將更多精力專注於與長者的互動，提升服務質量和關懷深度。
2. 智慧設備的導入與其他設備的數位整合：根據觀音社區的計畫，當地已經或計畫導入銀髮智能健身房等智慧設備，以增強長者的健康管理。這些數位化設施能夠記錄使用者的運動數據，讓管理者了解長者的運動狀況，並透過分析結果推薦適合的運動計劃。智能健身房的設立不僅能滿足長者的運動需求，也讓社區活動更加數據化和系統化，這些數據都可以是長者在社區生活中健康管理的一部分。
3. 遠端關懷與預防性健康管理：社區據點也在逐步探索遠端健康管理和關懷系統的應用，尤其針對居住較偏遠或行動不便的長者。遠端關懷技術讓社區能夠持續監測長者的健康狀況，並在異常狀況發生時立即通知家屬或社工。這些技術的應用增加了社區服務的及時性和覆蓋範圍，讓獨居長者在突發情況下也能獲得社區的支援。
4. 數據分析助力提升服務效率、資源分配、增加覆蓋範圍，有利長期規劃：AI技術的應用使得志工可以管理更多長者的資料，服務更廣泛的社區成員，進而解決現有的志工人手不足的問題。隨著訪視需求不斷增加，AI工具可以幫助志工在有限的時間內提高服務覆蓋率，確保更多長者獲得及時的關懷。AI可以將數據分析結果應用於社區資源分配和活動規劃。例如，根據長者需求的變化，社區可以更靈活地調整資源配置，讓服務更加貼近居民需求。同時，這樣的數據積累也能為未來的關懷計畫提供科學的依據。
▪ 挑戰
1. 志工門檻較高：觀音社區據點的志工多為高齡成員，對於AI技術的適應能力相對較低。導入AI可能需要進行專業的培訓，幫助志工學習使用新工具，這在時間和人力上增加了負擔，且成效未必理想。
2. 軟體設計與經費籌措困難：AI科技的導入需要額外的資金投入，和開發團隊的磨合和討論也很花時間，也要購置軟硬體設備、系統維護並進行人員培訓等，據點目前資源有限，若缺乏穩定的資金支持，AI技術的推行會受到一定限制，難以實現預期效益。
3. 隱私與安全風險：AI科技在收集和處理長者數據時，會涉及個人隱私和資料安全。如何保護數據不被濫用或外洩，是AI導入過程中需要面對的挑戰。據點必須制定嚴格的資料保護措施，以避免任何潛在的隱私侵犯風險，確保長者的信任和參與意願。
未來展望
一般企業要導入新技術和新思維都困難重重了，社區照顧關懷據點不但人力物力資金都缺乏，現階段還必須克服志工適應性不足、永續資金匱乏和隱私風險等挑戰，「但我認爲科技導入據點服務已經是不可避免，勢在必行。」黃文政說，他了解這件事情很困難，光是找到適合的開發團隊，讓他們了解據點需求，有足夠的經費支持持續把事情做出來，「每一步都是挑戰，但總要從某個地方開始。」他並強調跨領域的資源連結非常重要，「我們希望藉此走出服務深化第一步，透過跨領域連結，找到創新元素與實踐方法。」
黃文政也說，創新實驗家的計畫資源有限、時程太短，「只能幫助我們走出第一步，媒合到適合的外部資源，但接下來還有很長的路要走。尤其是推動智慧科技所需的資金和設備對於社區來說要求都很高，長期營運需要穩定的資金來源。儘管我們已經成功導入食物銀行等多項資源，未來仍需更多外部支持來確保科技導入和據點的持續運營。」他強調社區會積極爭取各種資源，例如嘗試提公彩計畫，同時也邀請高雄市社會局的主管參與，以利後續對接地方政府局處資源。
而透過社區據點未來逐步將各類活動和資源進行數位管理，例如長青學苑、食物銀行和惜物銀行等服務的數據化管理，可以讓工作人員可以更清楚地追蹤資源的分配和使用情況，並確保社區資源能夠更公平且合理地提供給有需要的長者。此外，數位化管理也讓資源申請和管理過程更透明化，提高整體的運作效率。
期望在各方資源都能到位的情況下，運用新型態的科技幫助社區構建一個更具支持性和可持續發展的關懷網絡，讓長者在社區中享受到安全、精確和溫暖的服務。
高雄大社觀音社區照顧關懷據點簡介
高雄市大社區觀音社區照顧關懷據點成立已超過15年，從2022年起接受大社區公所委託，管理與經營大社老人文康中心，致力於提供多元化的社區服務。目前每月到訪人次約2000人，比接手前的每月175人次有顯著成長。據點目標是打造一個0-100歲皆可參與的場館，提供食物銀行、惜物銀行、親子館等多項服務，並通過各種活動與課程吸引更多社區成員參與。
▪ 社區據點的服務與營運現況
1. 經營與成長：高雄市大社區觀音社區照顧關懷據點經營超過15年，2022年接手大社老人文康中心後，每月到訪人次從175人次增至約2000人次。
2. 多元化服務：據點提供多元化的服務，包括長青學苑、健身器材、親子館等，致力於吸引不同年齡層的社區成員參與。
3. 活動與課程：據點定期舉辦各類活動與課程，如長青學苑、食物銀行、惜物銀行等，為社區提供豐富的學習和交流機會。
▪ 據點關鍵字
1. 獨居關懷
2. AI健身房
3. 青銀共創
