一線採訪 Interview
陽光汽車美容
陽光基金會從民國70年以來,致力於服務燒傷與顏面損傷者,從「以人為本」的核心價值出發,打造無障礙的工作環境空間與工作流程,提供傷友及身心障礙朋友一個安定的工作環境及穩定的收入。
其中「陽光汽車美容」事業,不斷精進身心障礙員工的專業技能,提供消費者更高品質的服務,從原有的電動洗車服務之外,逐年增加汽車百貨、車內吸塵整理、手工洗車、手工打蠟、汽車美容⋯⋯等服務,從勞力進階為更高階的技術工作。近二年更開放員工「特許加盟」,讓身障朋友從員工變老闆,成就自己經營事業的夢想。
把服務變成事業
「單靠愛心,一個事業是無法長久的。」陽光基金會事業部經理楊智安說,陽光基金會在三十年前,因想扶持身心障礙者就業,在多方有志人士的協助下,成立了第一間陽光洗車中心,成為全國第一家為身心障礙朋友提供工作機會、促進就業的社會事業。想不到一開始就因為生意太好,影響交通,幾次休業更改動線,仍然供不應求,最後決定停業全面重新規劃,前後投資將近一千萬。
當時董事長是企業家出身,知道再好的想法沒有穩定的收支做後盾,很難永續經營,所以最初的目標就是建立能跟市場競爭的好服務,一開始遇到塞車問題,便立刻更改動線、投資設備來處理,以一個長遠的投資來規劃。這些精準、果斷的決定及快速的應變,讓民國83到88年之間成了陽光的黃金期,不但雇用更多的身心障礙員工,也為後來的汽車美容事業打下良好的基礎。
沒有教不會的球員,只有不會教的教練
「不要從身心障礙者的限制來看他們能幹嘛,而是從市場的需求來評估;市場的要求在這,那就思考用什麼樣的方法、組合、設備,讓他們可以勝任。」楊智安經理說:「我們從來都不是想要做庇護工場,而是把自己當作一般公司在經營。」
陽光汽車美容是市面少見的多障別職場,除了雇用燒傷與顏面損傷的傷友外,還有不同的身心障礙者一起共事。從外界的眼光看來,這無形中也增加了工作的難度及溝通的成本,但陽光卻反而藉此觀察出許多工作流程上多餘的程序或設備,逐步修正,使之成為真正的「無障礙職場」。
「其實所有企業根據工作需求去優化作業流程,是再正常不過的事。只要稍微調整,就能讓員工發揮出最大價值,這是很划算的。」陽光資深高級研究專員李仰欽說:「我到陽光之後,聽執行長與前輩們說到當年剛承辦加油站的時候,如何去思考無障礙的工作環境,例如在安全情況下,汞島能不能降低一點,些微高度的差別,對身障員工工作時的動線來說,就可能會有幫助,但如果不是從身障員工出發的話,或許就不會有機會去做這樣的思考和調整。」
陽光對於服務不苟且,對員工的要求也一視同仁:「我們從一開始就相信他們有能力,雖然他們需要協助,但不代表要小心翼翼的過度保護,該要求就要求,該罵就罵。」楊智安經理說得很直接,他自己也因小兒麻痺症而行動略微不便:「在我的眼裡,沒有身心障礙者;沒有教不會的球員,只有不會教的教練。」
從前期的職訓和在職的訓練,技能的提升,以及培養敬業精神等,有完整的培訓系統,讓這些在外受挫或被過度保護的身心障礙夥伴進到職場後,可以有明確的目標學習成長,也真正在工作過程中得到成就感跟自我肯定,帶來持續自我提升的動力。
對於家庭支持系統較為薄弱的員工,他們也視個案需求,提供不同多元的支持方案去扶助,從家庭教育、金錢、健康管理都有,也會主動關心需要定期就醫的員工。
「我們對於員工的家屬也有扶助方案,因為他們都當很多年的照顧者,身心負擔較重,他們家人來這裡工作後,因較長期且穩定,所以不只照護壓力可以減輕,社交生活的質量也能提升。」,家屬可透過陽光不同課程、活動來協助舒壓、學習成長,甚至如果遇到法律糾紛,還會協助他們找律師。
「我們相信一個人要穩定,還包含各種生活層面的問題。我們的『永續』是建立在完整的輔導系統上。我們不會無謂的介入,但如果他們有需要,我們都願意提供協助,也會讚許願意做更多的就業服務員。」
在這樣的陪伴與支持下,陽光訓練出來的員工不只技術優秀且狀態穩定,打破一般人對於身心障礙者的刻板印象,從最初需要拜託不同的企業雇用身心障礙者,到後來企業都主動來要人。
「讓他們驚艷的是,我們的就業服務員會直接到現場駐點,提供身心障礙者就業安置、工作現場訓練及長期的追蹤等服務外,還能協助該企業的現場幹部,教他們如何管理或互動,優化他們的工作流程。而我們介紹的身障員工不但優秀、效能高,另一方面留任率也很高,不像一般工讀生來三個月就走了,能真正解決他的問題。」
身障員工變老闆,打開無障礙的人生
「我的衣櫥裡面最好看的衣服是陽光的制服,那時我心想,我要這麼快就跟陽光說掰掰嗎?」幾乎是創始員工的陽光汽車美容南港特許加盟店的店長黃耀輝,在陽光一待就是25年,兩年前原本已經準備退休了,主動和公司討論是否有加盟的可能,想不到真的成了第一個特許加盟的案例。
楊智安經理說:「如果員工能力好,可以自己發展得很好的,最好都出去,有自己的事業,不但他們自己的薪資可以更成長,我們後面的人才也才能再升上來。」
陽光鼓勵員工出去成立特許加盟店,好處是不像一般加盟金那麼高,與陽光共用會員系統,同時又沒有直營店的限制,自由度較大,但是首要條件是,要能共享陽光的價值觀:例如一定要聘用身障朋友,第二是品質和形象要做到位。
「如果沒有在我們這邊上過班,想特許加盟我會擔心,因為他對身心障礙者可能不夠瞭解,我們堅守做這件事的本質,不是只為了追求加盟金,擴大市場。」
這點黃耀輝店長特別能感同身受,他自己就是從司機、洗車工,美容助理、美容師,美容班長、一路慢慢做到技術長和店長,從服務到管理職都深入了解,也知道不同障別的身心障礙者會遇到什麼困難,如何給他們提供協助。
「之前我發生意外後,是被陽光服務的個案,但當我加入陽光後,變成我是去服務其他的個案,那種感覺很棒。」不同的身心障礙者會有不同的外顯表現,一開始不了解的人容易誤會,但只要懂得如何跟他們相處,建立信任關係,其實他們比任何人都忠誠且可信賴,店長和就服員做的不僅止是在技術上給予指導,也扮演身障者與顧客間的溝通橋樑。
陽光汽車美容的使命是,提供一個永續的就業環境與服務,讓身心障礙者可以自主、自信、快樂的工作,陽光現在仍持續培養人才獨立,鼓勵他們成立特許加盟店;同時在職場文化的共識、對客戶的服務,並雇用一定比例的身心障礙者等條件的前提之上,逐步地開放一般汽車美容業者加盟。陽光將多年來經營加油站、汽車美容的營運、管理經驗,透過微型創業的方式,創造更多的身心障礙者的工作機會,也能深入不同的社區,提供給客戶更客製化的服務。
衛生福利部資料顯示,臺灣領有身心障礙手冊的人數大約為一百一十萬人,將近臺灣每二十三人中就有一人領有身心障礙手冊,其實並非「特殊」的存在。無論工作或生活,身心障礙者所遇到的「障礙」,只是現階段的環境使用方式不利於他們而已,他們需要的不是同情,而是同理,適時透過不同輔具及協助,稍作調整,他們就能真正擁有無障礙的工作與生活,還能提供卓越的服務。